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Vendas · Nº 43

Manual de Reclamações e Recuperação de Clientes

Reclame Aqui, avaliação ruim e cliente irritado, resolvidos sem improviso

24 ferramentas para responder no prazo de cada canal, do balcão ao Reclame Aqui e ao Procon, registrar toda reclamação, resolver com política e alçada, achar a causa e medir, com modelos e a planilha.

24ferramentas
100páginas
1planilha pronta
Pagamento seguroPix ou até 12x no cartãoGarantia de 7 diasAcesso vitalício

Pagamento único. Pix, boleto ou cartão em até 12x. Garantia de 7 dias. Vários manuais num só pedido.

Você descobre a reclamação quando ela já está no Reclame Aqui ou no Google. No balcão, um atendente dá desconto, o outro diz não e o terceiro chama você. A mesma queixa volta todo mês, e ninguém sabe quantas foram nem quanto custaram.

VOCÊ SE RECONHECE?

Três situações que este manual resolve

Você descobre a reclamação no Reclame Aqui

A reclamação aparece no site antes de chegar a você, e a resposta sai dias depois. O Manual de Reclamações e Recuperação de Clientes tem 24 ferramentas para vigiar cada canal, responder no prazo e entender o que pesa na reputação.

Cada atendente resolve de um jeito

Um dá desconto, outro diz não e o terceiro chama o dono para um caso igual. O Manual de Reclamações e Recuperação de Clientes tem 24 ferramentas para escrever a política de compensação com teto, dar a cada pessoa uma alçada e registrar tudo numa linha.

A mesma queixa volta todo mês

O atraso, o conserto que volta e o valor acima do combinado se repetem, e ninguém sabe quanto custam. O Manual de Reclamações e Recuperação de Clientes tem 24 ferramentas para achar as causas que se repetem, mudar o processo e medir o sistema com cinco números.

POR DENTRO

Como cada ferramenta é apresentada

Cada ferramenta tem tese, passo a passo, diagrama e um exemplo preenchido com uma assistência técnica de celulares e notebooks de Aracaju, do primeiro mês de contagem ao painel de seis meses depois. Junto vêm a planilha de reclamações, em Excel e Google Sheets, a ficha de registro de uma reclamação, a ficha de entrada do aparelho e 14 modelos prontos de respostas, avisos e políticas.

Página da Ferramenta 03, Reclame Aqui do começo ao fim, com o diagrama das respondidas, da nota do consumidor, das resolvidas e de quem voltaria a fazer negócio, cada uma com o seu peso.
A ferramenta: tese, origem e diagrama
Página da Ferramenta 07, Triagem em 24 horas, com o passo a passo para decidir quem resolve cada reclamação e a caixa Mão na massa.
O passo a passo e o exercício Mão na massa
Caixa de exemplo da Atalaia Tech, de Aracaju: tabela com as reclamações do mês em cada canal, somando 46, quando o dono estimava 10.
O exemplo com números: uma assistência técnica de celulares e notebooks de Aracaju
Close do fluxograma que leva o aparelho que voltou com o mesmo defeito à fila preferencial, com reparo em 24 horas.
O diagrama em detalhe

A PLANILHA

Planilha de reclamações

Abre no Excel e no Google Sheets, sem trava e sem limite de linhas. O exemplo do manual já está lançado: troque pelos seus números e a planilha recalcula.

Notebook com a planilha de reclamações aberta: o mapa dos canais com dono e vigia e a reputação no Reclame Aqui calculada de 4,3 para 8,0.
A planilha na tela
Close da planilha com os cinco indicadores de reclamação e o custo do mês, de R$ 5.900,00 para R$ 1.520,00.
O resultado que a planilha calcula

O QUE VOCÊ LEVA

Tudo que entra na compra

  • Manual em PDF com 100 páginas e 24 ferramentas, cada uma com passo a passo, diagrama e exemplo brasileiro com números
  • Planilha de reclamações em Excel e Google Sheets, já com o exemplo preenchido para trocar pelos seus números
  • Kit com 14 modelos prontos para copiar e adaptar
  • Checklist final para conferir o método em uso e fichas para preencher
  • Acesso imediato na plataforma Consylion, sem prazo para expirar
O que vem no Manual de Reclamações e Recuperação de Clientes: o PDF de 100 páginas, a planilha de reclamações, em Excel e Google Sheets, e o acesso pelo celular, com os 14 modelos prontos do Kit.
O que chega na sua biblioteca
Página do checklist final do manual, com 15 itens para conferir no fim do primeiro mês com o sistema.
O checklist final

Sumário completo

As 24 ferramentas, na ordem em que você vai usar

Parte 1 · Onde o cliente reclama

  1. 01
    Mapa dos canais de reclamaçãoOnde o seu cliente reclama hoje, quem vigia cada canal e com que frequência
  2. 02
    Prazo de resposta por canalEm quantas horas responder e resolver, do balcão ao Reclame Aqui
  3. 03
    Reclame Aqui do começo ao fimConta da empresa, resposta pública, conversa privada e o que pesa na reputação
  4. 04
    Consumidor.gov.br e ProconPrazos, resposta por escrito e audiência, com o advogado na hora certa

Parte 2 · Registrar e classificar

  1. 05
    Registro único de reclamaçõesToda reclamação, de qualquer canal, numa linha com protocolo e dono
  2. 06
    Tipo e gravidadeOito categorias fixas e três níveis de gravidade para decidir a ordem
  3. 07
    Triagem em 24 horasO que se resolve na hora, o que espera 48 horas e o que sobe para o dono
  4. 08
    Direito ou cortesiaO que o Código de Defesa do Consumidor garante e o que é decisão da casa
  5. 09
    Contestação no cartãoO aviso de chargeback, o prazo e os documentos que defendem a venda

Parte 3 · Resolver com regra

  1. 10
    Política de compensação com limiteO que oferecer em cada tipo de falha, com teto por caso e por mês
  2. 11
    Alçada de cada pessoaQuem pode dar o quê sem perguntar, do balcão ao dono
  3. 12
    Retorno em garantiaO conserto que volta: fila, prazo e o que fazer quando falha de novo
  4. 13
    Reclamação abusivaOs sinais do pedido que passa do justo e como dizer não com registro

Parte 4 · Causa e prevenção

  1. 14
    As reclamações que se repetemAs poucas causas que geram a maior parte das queixas
  2. 15
    Da reclamação à causaCinco perguntas que levam do sintoma ao processo que falhou
  3. 16
    Entrada do aparelho com provaChecklist, fotos e assinatura que encerram a briga do "já estava assim"
  4. 17
    Orçamento aprovado por escritoValor, prazo e peça combinados antes do serviço, como pede a lei
  5. 18
    Alerta de atrasoO cliente sabe do atraso antes de precisar perguntar
  6. 19
    Produto e fornecedor que geram reclamaçãoA taxa de defeito que decide o que sai da prateleira

Parte 5 · Medir e recuperar

  1. 20
    Indicadores de reclamaçãoOs cinco números que mostram se o sistema funciona
  2. 21
    Custo da reclamaçãoRetrabalho, estorno, desconto e hora do dono somados no mês
  3. 22
    Crise nas redes sociaisO post que se espalha: as duas primeiras horas, quem fala e o que não fazer
  4. 23
    Reconquista do cliente perdidoO contato com quem reclamou e não voltou, 60 dias depois
  5. 24
    Reunião mensal de reclamaçõesTrinta minutos por mês para ver números, causas e ações

Para quem é

É para você se

  • Recebe reclamação por vários canais e não sabe quantas chegam no mês
  • Já perdeu prazo no Reclame Aqui, no consumidor.gov.br ou numa contestação de cartão
  • Dá desconto no improviso e não sabe quanto a reclamação custa
  • Vê a mesma queixa voltar todo mês e quer atacar a causa

Não é para você se

  • Quer o padrão de atendimento do balcão e os roteiros de conversa com o cliente: veja o Manual de Atendimento e Experiência do Cliente
  • Quer a rotina de pós-venda, renovação e indicação: veja o Manual de Pós-venda e Sucesso do Cliente
  • Precisa de defesa num processo judicial: o manual indica quando chamar o advogado, mas não substitui ele
  • Espera garantia de nota máxima ou de selo: o manual monta o sistema e mede se ele funciona

Perguntas frequentes

Por dentro do manual: Manual de Reclamações e Recuperação de Clientes

Cada ferramenta tem tese, passo a passo, diagrama e um exemplo preenchido com uma assistência técnica de celulares e notebooks de Aracaju, do primeiro mês de contagem ao painel de seis meses depois. Junto vêm a planilha de reclamações, em Excel e Google Sheets, a ficha de registro de uma reclamação, a ficha de entrada do aparelho e 14 modelos prontos de respostas, avisos e políticas.

Serve para o meu tipo de negócio?

Os exemplos cobrem prestador de serviço, comércio e pequena indústria. As ferramentas valem para qualquer empresa que define os próprios processos.

Em que formato chegam os manuais?

Os manuais chegam em PDF, com planilhas para abrir no Excel ou Google Sheets.

Posso imprimir?

Sim. Você pode ler na tela ou imprimir o PDF para uso pessoal.

A planilha tem trava ou limite de linhas?

Não. A planilha pode ser editada com os seus próprios números, sem trava ou limite de linhas.

Como recebo o acesso?

O acesso chega no e-mail usado na compra e fica disponível na área de membros.

E se eu não gostar?

Você tem 7 dias de garantia. Peça o reembolso pelo e-mail de suporte e devolvemos o valor integral.

Tem nota fiscal?

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